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维护、维修服务 

根据用户的要求,投标方应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面,投标方应及时确认故障原因,并更换故障部件,恢复网络正常运行。作网络备份策略,递交检查报告等。

1、故障级别定义

一级:属于紧急问题;其具体现象为:网络故障导致业务停止、数据丢失。

二级:属于严重问题;其具体现象为:部分部件失效、安全性能下降但不影响正常业务运作。

三级:属于较严重的问题;其具体现象为:系统能继续运行且性能不受影响,但出现报错或部分部件故障,存在较大安全隐患。

四级:属于普通问题;其具体现象为:网络设备功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务。

我公司承诺提供365×7×24小时维护服务,响应时间在15分种以内。以最快的速度携带指定设备到达故障现场。

2 、服务响应与到达时间

故障级别

响应时间

技术服务时间

到达现场时间

一级

15分钟

7×24小时

1小时内(市内)

二级

4小时内

三级

电话、远程支持、约定时间

四级

电话、远程支持、约定时间

注:到达现场时间乘最快的交通工具,同时考虑准备备件、交通堵塞等因素。

3 、故障恢复时间承诺与解决方法

故障级别

故障恢复时限

硬件故障解决方法

软件故障解决方法

一级

到达现场后2小时内

立即启动备机,更换故障部件或整机代替,恢复数据,恢复应用运行。

恢复原始配置

二级

到达现场后4小时内

在业务运行停止时,切换到备机后,保证应用运行正常;检查部件连接,调整或更换故障部件

到达现场,分析原因,调整系统性能参数,协助检查应用使用情况

三级

2个工作日

先进行电话或远程诊断,判断故障原因,定位故障部件,在双方约定时间内,到场更换或解决。

先电话支持或远程支持,查看错误日志,定位故障原因,在双方约定时间内,到场调整系统参数,恢复系统性能

四级

2个工作日

电话支持,远程诊断,指导安装与检查连接,解决问题。在双方约定时间进行交流,

电话支持,解决问题,在与甲方预约的时间内,到达现场讨论与交流经验。

1、对于用重装、修改配置不能解决的软件故障,乙方需要更长的时间用于跟踪、分析,可能会延长故障解决时限,请甲方予以支持。

2、以上的故障恢复时限,指乙方到达现场后采取措施恢复生产运行。

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